Установка на понимающее реагирование. Основные характеристики общения Вербальные и невербальные средства общения

Технологии делового общения

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

В широком понимании общение - это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения - техники понимающего общения и техники директивного общения .

Техника понимающего общения

Первая из них, техника понимающего общения , подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

Установление психологического контакта с партнёром.

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения .

Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать - вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

Техника директивного общения

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека .

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

Техника директивного общения , напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

Основными правилами директивного подхода являются:

Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
Активные действия при достижении поставленных целей.
Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

Основные приемы директивного общения.

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы :

Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
Открытое выражение согласия или несогласия.

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией - это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается - это принуждение.

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

Существование множества различных определений понятия “общения” связано с различными взглядами ученых на эту проблему. В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как “сложный многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека”. А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как “взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми”. А.А. Леонтьев понимает общение не как интериндивидуальный, а как социальный феномен”, субъект которого “следует рассматривать не изолировано”. Точка зрения А.А. Леонтьева на “общение как вид деятельности” поддерживают и другие авторы, например В.Н. Панферов.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Проблема общения рассматривается также в трудах философов (Б.Д. Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)

Исходя из этого обилия взглядов на проблему общения, ее нужно рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.

Философский подход основывается на том, что именно общественная концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, группы при диалектическом взаимодействии личности и общества.

При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования .

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Содержание общения может быть различным:

передача информации
восприятие друг друга
взаимооценка партнерами друг друга
взаимовлияние партнеров
взаимодействие партнеров
управление деятельностью и т.д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)
информационная (обмен информацией между людьми)
когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)
эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)
конативная (управление и коррекция взаимных позиций)
креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:

инструментальную (общение выступает как социальный механизации управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия)
синдикативную (общение оказывается средством объединения людей)
самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста)
трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок)

И дополнительные:

экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний)
социального контрол я (регламентации поведения и деятельности)
социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение страдает, если нарушена или отсутствует хотя бы одна из перечисленных функций, поэтому при анализе реальных процессов общения полезно вначале проводить диагностику представленности этих функций, а затем принимать меры для их коррекции.

Структура общения

Понятие “общение” является сложным, следовательно необходимо обозначить его структуру. В психологической литературе при характеристике структуры общения выделяют обычно три её взаимосвязанных стороны : коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Понимание человека человеком связано с установлением и сохранением коммуникации.

Источники информации в общении:

сигналы непосредственно от другого человека;
сигналы от собственных сексорно-перцептивных систем;
информация об итогах деятельности;
информация от внутреннего опыта;
информация о вероятном будущем.

В зависимости от требований момента на передний план выступают разные источники информации и разное их содержание.

Человек должен уметь каким-то образом отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Каким образом это происходит? Интересное объяснение предложил психолог Б. Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, но имеется “налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от действия речи”.

Б. Ф. Поршнев выделил 3 вида контрсуггестии : избегание, авторитет и непонимание. Избегание подразумевает уклонение от контактов с партнером (человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит повод отвлечься). Избегание проявляется не только уходе от общения с другим человеком, но и уклонение от определенных ситуаций. Например, люди, которые не хотят, чтобы на их мнение или решение оказывали влияние просто не приходят на заседания или на назначенную встречу. Действие авторитета заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. Можно найти много оснований для присвоения конкретному человеку авторитета (статус, превосходство в параметрах, привлекательность в конкретных ситуациях и т.п.) Определяются основания собственной историей и основными ценностями. Эффективность общения будет зависеть от характера формирования представлений об авторитете у собеседника. Иногда опасная информация может исходить и от людей, которым мы в целом доверяем. В тихом случае защититься мы можем с помощью своеобразного непонимания самого сообщения.

Практически для всех людей важно, чтобы их слушали и слышали. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации важно уметь преследовать психологические барьеры, т.е. уметь управлять вниманием.

Существует целая группа приемов привлечения внимания:

прием “нейтральной фразы ”. В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.
прием “завлечения ” — говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.
прием установления зрительного контакта — пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

Первая группа приемов поддержания внимания — приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов — шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов — вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с “навязыванием ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.

И, наконец, третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки. Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов (“прошу обратить внимание на...”), “важно отметить, что...” и т. п.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

Интерактивная сторона

Для правильного понимания процесса общения важно представлять себе действия своего партнера, которые осуществляются в определенных ситуациях. Второй стороной общения является интерактивная, которая заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмене не только знаниями, но и действиями.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие позиций относительно друг друга. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций развивал Э. Берн в русле трансактного анализа и его последователи (Т. Харрис, М. Джеймс и Д. Джонджевал и др.) С точки зрения Э. Берна, вступая в контакт люди находятся в одном из базовых состояний: ребенок, взрослый или родитель. Состояние ребенка — это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве (эмоциональность, подвижность, игривость или подавленность и т. п.). Состояние взрослого обращено к реальной действительности (внимательность, максимальная направленность к партнеру). Родитель — это такое состояние ЭГО, чувства и установки которого относятся к роли родителя (критичность, снисходительность, надменность, обеспокоенность и т. п.). Успех общения зависит от того, соответствуют ли друг другу эго — состояния коммуникантов. Так, благоприятными для общения являются такие пары эго — состояний как “ребенок — ребенок”, “взрослый — взрослый”, “родитель — ребенок”. Для успеха в общении все другие сочетания эго — состояний должны быть приведены к вышеперечисленным.

Перцептивная сторона

Третьей важной стороной общения является перцептивная. Она означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. С точки зрения восприятия важно верно сформировать первое впечатление. Психологи обнаружили, что образ другого человека может строится по разным типовым схемам. Часто применяется схема восприятия по типу переоценки качеств людей. При встрече с человеком, превосходящим нас по важному партнеру, мы оцениваем его более положительно. А если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Следует при этом знать, что превосходство фиксируется по одному параметру, а недооценка происходит по нескольким параметрам. Эта ошибка в восприятии имеет свое название — фактор превосходства.

Не менее важный параметр при восприятии другого человека является то — нравится нам внешне этот человек или нет. Если человек внешне нам нравится, то мы склонны считать его более умным, интересным и т. д. Эта ошибка в восприятии связана с переоценкой или недооценкой свойств человека и называется фактором привлекательности .

Следующая схема связана с так называемым фактором “отношения к нам”. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.

При формировании первого впечатления эти схемы восприятия людей называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Из этого следует, что наше первичное впечатление всегда ошибочно. Но это не так. Специальные исследования показывают, что взрослый человек, имеющий опыт общения, способен точно определить характеристики партнера, эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В реальной жизни всегда присутствует тот или иной процент ошибок.

При длительном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. В постоянном общении при этом становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. Известно, что способности адекватного других индивидов у разных людей различные. Почему? Некоторые считают, что это зависит от жизненного опыта (но есть молодые люди, которые могут увидеть в партнере и понять, что с ним происходит и т. п.)

Психологические исследования показывают, что весь внешний облик (лицо человека, его жесты, мимика, походки, манера стоять, сидеть) несет информацию о его эмоциональных состояниях, об отношении к окружающим, об отношении к себе.

Для того, чтобы понимать партнера в общении, необходимы не только знания и опыт — нужна направленность на него (желание понять, о чем он думает, отчего переживает и т. п.) Механизмом этого типа восприятия другого является эмпатия . Она основана на умении поставить себя на место другого, почувствовать его состояние и позицию и всё это учесть в своём поведении.

Важно в общении учитывать пути и механизмы построения взаимодействия. Как на практике человек объясняет поведение других людей? В возникло целое направление: исследование процессов и результатов каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения. Когда происходит каузальная атрибуция? Тогда, когда возникают трудности при совместной деятельности. Например, работник оказывает на работу. И может по-разному трактовать причину опоздания, — это связано с атрибуцией (можно видеть причину опоздания в обстоятельствах, т.е. мотивировать внешней атрибуцией; можно искать причину в себе, т.е. мотивировать внутренней атрибуцией). Важным при понимании сущности общения является вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга.

Средства общения

Главным средством общения является язык. “Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект (предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак, называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке.

Все знаки подразделяются следующим образом:

интенциональные — специально производимые для передачи информации
неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций (волнение выдают дрожащие руки), особенности произношения, акцент могут стать показателем места происхождения, социальной среды человека. Эти знаки говорят о самом человеке, поэтому важно научиться их замечать и верно расшифровывать.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются: идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация означает простой факт, что одним из способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В ситуации взаимодействия люди часто пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека. Человек может отождествлять себя с партнером по общению, принимать. Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Общение включает в себя и определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение — это бессознательная подверженность определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния (например “боление” на стадионах во время спортивных состязаний)

Внушение — это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Внушение зависит от возраста, от утомленности. Решающим условием эффективного внушения являются авторитет внушающего.

Убеждение — аргументированное воздействие на сознание личности.

Подражание — при нем осуществляется воспроизведение черт поведения другого человека, т.е. речь идет об усвоении предложенных образцов поведения.

Виды и уровни общения

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

“Контакт масок ” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).
Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.
Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.
Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.
Духовное , межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.
Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Вступая в общение, человек вступает в бесконечное множество отношений, т.е. общение осуществляется на разных уровнях.

Существует несколько точек зрения на существование уровней общения.

Американский психолог Э.Т. Шостром считает, что существует два основных уровня и два типа общения — манипуляция и актуализация. Манипуляция — это есть отношение и обращение с людьми как с вещами. Актуализация — это признание независимости другого и его права быть другим; это естественность; полнота личностной, эмоциональной жизни в данный миг.

Советский исследователь В.Н. Сагатовский определяет четыре уровня общения:

Уровень манипуляции .
Уровень “рефлексивной игры ” означает, что собеседники, в общем, признают, что у каждого из них есть свои цели и планы взаимоотношений, но стремятся в общении “обыграть” партнера и показать несостоятельность его планов.
Уровень правового общения . Здесь главным является согласование поведения на основе норм и правил, которые должны выполнятся партнерами.
Уровень нравственного общения . На этом уровне взаимодействия происходит на основе единения внутренних, духовных начал. Американский психолог Э.Берн считает, что можно выделить шесть основных способов общения “нуль-общение” — уход в себя: например, молчаливая очередь у кабинета врача, пассажиры в метро. Никто при таком общении не говорит, но все приглядываются друг к другу (симпатичен — несимпатичен, кто это и т.п.)

Ритуалы — это формированные обществом нормы общения (здороваться, благодарить, прощаться и т. п.)

Работа — каждый знает, что такое плодотворное рабочее общение.

Развлечения — в этом варианте общения тоже много формализации. Каждый знает, какой тон принят для встреч с близкими, какой — для общения в незнакомой компании.

Игры — это повторяющееся общение на двух уровнях, когда человек изображает одно, на деле имеет ввиду совсем другое, например, разговор врача и пациента.

Близость — это высший уровень общения. Человек обращается к другому “всеми силами души”. Э. Берн считает, что близость может быть и односторонней (“ослепление чувств”). Таким образом, современный человек, стремящийся научиться понимать себя и других должен знать, что такое общение, его структуру (устройство), чтобы учитывать в общении разницу уровней, несовпадение позиций и суметь переориентироваться по ходу взаимодействия, “услышать” другого, найти с ним “общий язык”.

Эффективные

а) понимающее общение - безоценочное реагирование на то, как видит (что говорит) себе партнер, но и с учетом его поведения и разговора.

б) рефлексивное общение - “Я думаю за моего партнера и хочу понять, правильно ли я его понимаю”.

Достаточно характерно для психолога.

Неэффективное

а) принижающее общение - ущемление прав партнера

б) агрессивное общение - то общение в процессе которого имеют место нападки на партнера.

в) защитно-агрессивное общение - агрессивное общение, вызванное другим партнером. Ответная форма (следствие, частный случай агрессивного общения). Любая агрессия - это признак слабости, это форма, через которую человек защищается.

Промежуточная форма эффективного и неэффективного общения - директивное общение (прямое, указывающее) - прямое воздействие на другого без принижения его достоинств, качеств и т.д.

Наиболее часто встречающиеся в практике:

Наиболее эффективное:

1) понимающее общение

2) директивное общение

Зависит от 3 факторов:

1) от целей;

2) от уровня развития взаимоотношений;

3) от конкретной ситуации.

Виды понимающего реагирования

I. Простые фразы (действия), свидетельствующие о наличии контакта: “Я весь во внимании”, “Я вас внимательно слушаю”, но не “Я слушаю”.

Поведенческие акты:

1) наличие глазного контакта

2) кивание головой

3) наклоны туловища в сторону собеседника.

Уменьшение расстояния между партнерами + снижение голоса.

4) отсутствие защитных положений руки (рука у лица, у рта, у лба, у щеки).

II. Перефразированное содержания мыслей, состояний, чувств, переживаний, открыто выраженных у партнера: “Правильно ли я понял: так, так и так?”, “Вот вы сказали и т.д.”

III. Выяснение скрытых чувств собеседника, о которых он не заявляет, но о которых он знает, переживает.

Зондирование - актуализация в сознании того, что партнер скрывает, но что очень важно (консультации и следственное взаимодействие).

IV. Подведение резюме (резюмирование) после определенного этапа взаимодействия.

V. Формы поджаривания, заверения и т.д.

Служащий партнер проявляет интерес к собеседнику и в том числе может получить более подробную информацию.

Трудности в организации понимания общения:

1) трудность установления контакта с партнером

2) неспособность организатора установить контакт

Управленец: “Давай сразу к делу” - неправильно.

Возникает психологический барьер. Психологи тоже грешат этим.

3) Проблема выхода за границы дозволенного: незнакомые (слабознакомые) в процессе разговора заходят “далеко” и этим разрушают контакт (взаимодействие), следовательно, существует тактика отступления.

4) “чтение” молчания - оценка молчания собеседника.

Характеристика понимающего общения

Исходные положения:

1) Человек себя знает лучше, чем партнер по общению; поэтому прежде всего надо понять человека, а не воздействовать на него (сначала понять, а затем воздействовать).

2) Понимающее общение предполагает климат доверительности.

3) Основные установки (социальная психология) понимающего общения):

а) установка на неоценочное реагирование. Проявляется: I. в стремлении понять другого глазами другого (его же глазами); II. в желании уйти от собственной системы отсчета; III. в желании уйти от крайнемодальных (+, -) оценок.

б) установка на принятие личности другого таким, какой он есть. Проявляется в стремлении уважения к другому, независимо от того, кем он является.

в) установка на согласованность собственного поведения (и психологическая готовность к этому), эмоций, слов и действий. Рассогласование того, что говорится и делается, очень болезненно воспринимается партнером и не характеризует понимающего общения.

4) Правила понимающего общения:

I. Понимающее общение предполагает больше слушать другого и меньше говорить (если 1 из партнеров выступает в качестве организатора общения).

II. Следовать за высказываниями собеседника.

Чтобы влиять на другого, необходимо встать на позицию ведомого.

III. Воздерживаться от оценок и меньше задавать отвлекающих вопросов.

IV. Реагировать на личностно значимую для партнера информацию.

V. Стремиться реагировать на эмоциональное состояние партнера, а не только на рациональную часть.

Самые большие курсы по психологии общения читаются разведчикам.

Молчание может оцениваться по разному:

1) свидетельство того, что человек не хочет говорить

2) молчание - знак согласия.

Эти виды трудно различить: одно подменяется другим.

5) Неспособность читать невербальные функции формы партнера. Сложность выявления их. Следовательно, нужно повышать профессионализм (тренинг и т.д.). Здесь сказывается опыт: “Что бы это значило? в профессиональном виде деятельности, но не только в семье!!!

При подготовке этой работы были использованы материалы с сайта studentu

Понятие общения и взаимопонимания, их сущность и значение. Взаимопонимание как цель общения. Что помогает и мешает общению. Установление взаимопонимания, проблемы в процесе общения и установления взаимопонимания, особые проблемы. Различные картины мира.

Взгляд является одним из самых мощных средств взаимодействия и взаимопонимания при очном общении людей. Исследователи языка мимики и жестов выдвигают несколько объяснений силы и власти, которой обладает человеческий глаз..

Перцептивная сторона общения. Анализ диалога с точки зрения трансактного анализа, определение эго-состояния собеседников и формы трансакта. Культура ведения полемики. Признаки групп невербальных элементов (открытости, защиты, подозрения и скрытости).

Сущность, функции и специфика делового общения. Понятие, типология и эффекты перцептивных барьеров, их влияние на дальнейших ход переговоров. Описание основных психологических механизмов восприятия бизнес-партнера: идентификации, рефлексии и эмпатии.

Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец. Структура и виды взаимодействия. Теория каузальных ожиданий Г. Келли. Барьеры в деловом взаимодействии. Особенности перцепции покупателя и продавца на различных этапах продажи.

Психология социальной перцепции (Перцептивная сторона общения). Понятийный аппарат ПСП. Основные функции психологии социальной перцепции.

Психологическое обоснование слушания и его значение в успешной карьере и бизнесе человека. Условия и этапы правильного слушания, необходимость его доказывания. Значение рефлексивного и нерефлексивного слушания в установлении контакта с собеседником.

Психологические особенности публичного выступления; подготовка плана, тезисов и конспекта выступления; выразительность и понятийность речи. Психологические приемы влияния на партнера во время делового общения, правила по технике установления контакта.

Сущность невербального общения. Подходы к нему: социально-перцептивный, коммуникативный, паралингвистический, интерактивный. Виды невербального общения: голос, внешний вид, улыбка, взгляд, движения, танец, походка, жесты, прикосновения, объятия, мимика.

Значение эффекта первого впечатления, практические рекомендации по формированию первого впечатления.

Известно, что по поведению во время семейных “разборок” можно судить о глубинных чертах характера партнера. Но, оказывается, даже само желание или нежелание вступать в переговоры - своеобразный тест, который помогает супругам лучше понять друг друга.

Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Люди часто высказывают одно, а думают совсем другое. Поэтому важно научиться понимать их истинное состояние. При передаче информации лишь 7% сообщается словами, 30% выражается звучанием голоса и больше 60% идет по прочим невербальным каналам.

Эффективная коммуникация проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности.

Условия эффективного общения: контакт, невербальное общение, правильное понимание собеседника, реагирование на информацию собеседника. Основные правила и приемы повышения эффективности общения: первое впечатление, улыбка, комплимент, умение слушать.

Подготовка и порядок ведения переговоров. Методы ведения переговоров. Подведение итогов переговоров.

Общаясь с другими людьми, мы составляем впечатление о них не только по тому, что они говорят, но и как – по мимике, интонации, движениям тела. Научившись понимать этот «язык», можно определить реальное состояние человека.

Структура общения, способы его осуществления. Функции императивного, манипулятивного и диалогического типов межличностной коммуникации. Особенности примитивного, делового и светского общения. Выделение психологических механизмов восприятия собеседника.

Значение умения слушать в бизнесе. Виды слушания: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера

Готовясь к переговорам или общению с партнером, задайте себе вопрос: «Как мое поведение, которое целиком зависит только от меня, может повлиять на решение моего партнера?», и стройте свою психологическую тактику общения соответствующим образом.

Одной из особенностей общения является формирование межличностных отношений.

Исходя из вышесказанного и функций общения, Г. Андреева выделяет три стороны общения:

♦ коммуникативную (обмен информацией);

♦ интерактивную (взаимодействие партнеров);

♦ перцептивное (понимание человека человеком; взаимно восприятие партнеров).

Коммуникативная сторона общение тесно связана с обменом информации, однако не может быть исчерпывающе раскрыта с точки зрения информационной теории. Общение - это не только прием и передача информации, но и отношения по крайней мере двух человек, где каждый является активным субъектом взаимодействия. Кроме обмена информацией, происходит ориентация на другого, то есть анализируются мотивы, цели, установки объекта информации (другого субъекта). В акте межличностной коммуникации важную роль играет значимость информации, стремление воспринимать ее общий смысл.

Еще одна особенность коммуникативного процесса заключается в том, что благодаря знаковой системе партнеры по общению влияют друг на друга. При этом эффективность коммуникации зависит от степени этого влияния, то есть речь идет об изменении типа отношений, которые сложились между коммуникаторами. Такое влияние упускается из виду при информационном подходе.

Коммуникативное воздействие происходит при условии принятия единой системы значений всеми участниками акта коммуникации. Только при этом условии партнеры могут достичь взаимопонимания. Если нет такого общего понимания, могут возникать препятствия в процессе общения, так называемые "коммуникативные барьеры".

Они возникают вследствие действия психологических факторов - разных диспозиций, установок, ценностных ориентаций людей, их индивидуально-психологических особенностей и т.д.

Таким образом, коммуникативный барьер - это психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации между партнерами по общению.

Как считают Ю. С. Крыжановская и В. П. Третьяков, в процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: "авторитет", "избежания" и "непонимание". Первые обеспечивают защиту от источника информации, последний - от самой информации.

Бар "р "авторитет". Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетних, человек доверяет лишь первым. То есть доверие или недоверие будто персонифицируются и зависят не от объективности информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди мало прислушиваются к советам молодых.

Доверие зависит от социального положения, принадлежности к реальной "авторитетной" группы; от привлекательности внешнего вида; доброжелательного отношения к адресата воздействия; компетентности, искренности.

Барьер "избежания". Человек избегает источники влияния, уклоняется от контактов с собеседником, прикладывает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Чтобы нейтрализовать этот барьер, необходимо обратить внимание и удержать ее. На наибольшее внимание

влияют такие факторы: актуальность и важность информации, ЕЕ новизна, нестандартность представления, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Бар "р "непонимание". Иногда источник информации заслуживает доверия, но информация "не доходит" (мы не слышим, не видим, не понимаем ее). Выделяют такие барьеры непонимания:

фонетический (возникает, когда говорят на иностранном языке; используют много иностранных слов или специальную терминологию; говорят быстро, непонятно, с акцентом);

семантический (тот, кто говорит, и тот, кто слушает, вкладывают разный смысл в слова, разное их понимания; использование жаргонных слов и т.п.);

стилистический (стиль изложения, соответствие формы и содержания основным правилам структурирование информации: правилу рамки и правилу цепочки).

Суть правила рамки заключается в том, что начало и конец информационного ряда запоминается лучше, чем середина. Рамка в общении составляет начало и конец разговора. При этом в первичном общении наиболее важной частью разговора есть начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Правило цепочки основывается на том, что вся информация должна быть неким образом выстроена, благоустроенная, систематизированная, соединенная в цепочку;

логический (возникает, когда нет последовательности и системы изложения информации: отсутствует внутренняя структура речи; не соблюдаются основные логические правила, недостоверная или недостаточная аргументация).

Интерактивная сторона общения характеризуется тем, что собеседники реализуют взаимодействие, то есть планируют совместную деятельность, обмениваются действиями, производят формы и нормы совместных действий, направленных на взаимное изменение их поведения, деятельности, отношений, установок с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Взаимодействие является необходимым и обязательным элементом совместной деятельности; ее основу составляют различные межличностные контакты и действия. Для взаимодействия характерна причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого есть одновременно и стимулом и реакцией на поведение других.

Структурными составляющими процесса взаимодействия в общении являются субъекты взаимодействия, взаимной связи (на основе формальных и неформальных отношений), взаимное влияние, взаимные изменения субъектов взаимодействия (смена точек зрения, взглядов, отношения и т.п.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей выделяют следующие стратегии поведения:

♦ сотрудничество - максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

♦ противодействие - ориентация только на свои цели без учета интересов партнера;

♦ компромисс - частичное, промежуточное (иногда временное) достижения целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

♦ уступчивость - принесение в жертву своих потребностей для достижения целей партнеров;

♦ уклонение - уклонение от контактов, отказ от достижения своих целей, чтобы не дать выиграть партнеру.

Среди перечисленных стратегий поведения нет хороших или плохих. Все зависит от конкретной ситуации общения, интересов партнеров и ряда других факторов.

Эффективность взаимодействия зависит также от таких условий, как дистанция в общении (личностное пространство) и позиции в общении. В структуре взрослой личности присутствуют три состояния "я": "родитель", "взрослый", "ребенок". Доминирование того или иного состояния влияет на характер общения между людьми.

Перцептивная сторона общения проявляется в восприятии внешних признаков собеседника, в соответствии с его особистіс-ими характеристиками, в интерпретации и оценке на этой основе его поступков.

Наиболее важными, информативными являются такие свойства, как мимика, экспрессия (средства проявления чувств), жесты, поза, походка, внешний вид, особенности голоса и речи. Важность и очередность восприятие этих свойств собеседника, оценка одного человека другим значительно зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. Дети, например, сначала учатся распознавать за мимикой, потом им становится доступным анализ выражения эмоций с помощью жестов. Было установлено несовпадения во время восприятия и оценки руководителями подчиненных и наоборот.

Основная задача восприятия - сформировать первое впечатление о человеке. Оно осуществляется под влиянием трех факторов - фактора преимущества, фактора привлекательности и фактора отношение к наблюдателю.

Действие фактора преимущества зачастую оказывается в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере - социальной, интеллектуальной, групповой и т.д. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать разные качества тех людей, которые превосходят их по некими параметрами. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем преобладают, то они их недооценивают. Другими словами, происходит или общая недооценка или общая переоценка партнера.

Многое зависит от того, нравится ли нам внешность партнера. Если так, то мы переоцениваем его психологические характеристики, если нет - недооцениваем.

Фактор привлекательности обеспечивает реализацию такой схемы: чем больше внешне привлекательна для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же человек некрасивая, то другие качества недооцениваются.

Фактор отношение к наблюдателя регулирует включения восприятия в схему: позитивное отношение к нам вызывает тенденцию приписывать партнеру положительные свойства и отвергать, игнорировать негативные. И наоборот: явное недоброжелательное отношение вызывает стойкую тенденцию не замечать положительного и гиперболизировать отрицательное.

Формирование первого впечатления - не самоцель, а регулятор дальнейшего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и соответственно к ним определить конкретную "технику общения".

ПОНИМАЮЩЕЕ (ДИАЛОГОВОЕ) ОБЩЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО КЛИМАТА КАК ЕГО УСЛОВИЯ

ПЛАН:

ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНИМАЮЩЕГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Установки общения, ориентированного на понимание.

1.2 Правила понимающего реагирования

1.3 Виды понимающего реагирования

1.4 Основные требования к разговору врача с позиции понимающего общения

СОЗДАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО КЛИМАТА В ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЙ БЕСЕДЕ

2.1 Установление первичного контакта (универсальные формы)

2.2 Контакт как условие лечебного воздействия

2.3 Уход от открытой конфронтации

2.4 Мастерство критики и реагирования на нее

2.5 Стадии установления доверительных отношений

===================================================================

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНИМАЮЩЕГО ОБЩЕНИЯ

Установки общения, ориентированного на понимание.

Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать, понимать и управлять людьми, и особенно применим к разрешению проблем межличностного плана и без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание на внутреннюю систему отсчета самого партнера, а не на свою собственную.

Однако открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Это чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения быть необъективно оцененным, а его откровенность не будет использована а ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не состоят из каких-то особых психологических знаний, методов или интеллектуальной изощренности человека. Скорее это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны действительно иметь, переживать и открыто проявлять, если намерены понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен действительно воспринимать их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Существенными для создания такого климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

· на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

· на положительное принятие собеседника как личности;

· на согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка на понимающее реагирование.

Установка на понимающее неоценочное реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью понять их его собственными глазами. Её формирование связано со способностью человека ставить себя на его место собеседника. В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как "эмпатия", "эмпатическое общение", которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявления желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания самого собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты без оценивания правильно, он начинает доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней, оценивающей точки зрения, например :

"Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу