Писать ли Тикет систему самостоятельно? Плюсы и минусы. Тикет-система – идеальный инструмент для общения с клиентами Тикеты программа

Тикет-система для работы с клиентами

#Система-заявок

Тикет-ситема для взаимодействия техподдержки и клиентов «Всё работает»

Аутсорсинг IT-услуг является оптимальным способом обслуживания айти-инфраструктуры для небольших и средних предприятий, деятельность которых не связана с информационными технологиями. Однако многие компании опасаются сотрудничать с внешними подрядчиками из-за отсутствия представления о способах взаимодействия. Они считают, что подрядчиков невозможно контролировать, тогда как штатный сотрудник всегда «под рукой».

Компания «Ламантин» уделяет особое внимание качеству взаимодействия с партнёрами. Наши специалисты работают так, чтобы вы не замечали разницы между постановкой задачи штатному работнику и специалисту-аутсорсеру. Это возможно благодаря использованию современной и удобной тикет-системы OTRS.

Тикет-система OTRS — система взаимодействия между организацией-заказчиком и её подрядчиками, оказывающими услуги технической поддержки. Она гарантирует мгновенную связь с исполнителем, обеспечивает передачу заявок о неисправностях и упрощает контроль над их выполнением.

Схематически использование системы выглядит так:

1. Вы находите неполадку и хотите сообщить о ней представителю компании «Ламантин».
2. Вы входите в учётную запись OTRS, описываете неисправность, при необходимости прикрепляете скриншоты и отправляете сообщение.
3. Ответ на сообщение получаете с помощью электронной почты или в личном кабинете тикет-системы. Также специалист может связаться с вами по телефону, если этого требует возникшая ситуация.

На стороне подрядчика выполняется автоматическая сортировка заявок. При необходимости ответственное лицо подключает к решению вашего вопроса специалистов узкого профиля. Благодаря использованию тикет-системы вы имеете возможность сотрудничать с нами на таком же уровне взаимодействия, как и со штатными администраторами. В частности, вы можете ставить задачи и контролировать их реализацию, привлекать к решению вопросов профильных специалистов, оперативно задавать вопросы и получать на них ответы от экспертов «Ламантин».

Спектр наших услуг в IT

Компания «Ламантин» обслуживает айти-инфраструктуру партнёров, выступая в качестве подрядчика-аутсорсера. В частности, мы оказываем следующие услуги:

• Обслуживание компьютеров в Санкт-Петербурге . В комплекс услуг по данному пункту входит мониторинг состояния аппаратной части пользовательских ПК, проведение профилактической чистки, планового и экстренного ремонта рабочих машин. Также мы следим за актуальностью программного обеспечения и работаем над защитой компьютеров от вирусов.
• Администрирование локальных сетей . В данный комплекс входит развертывание и обслуживание корпоративных сетей, а также обеспечение их безопасности.
• Обслуживание оргтехники . В список услуг включены консультации по выбору техники, а также установка, настройка, плановое обслуживание и экстренный ремонт.
• Проведение IT-аудита . Аудиторы «Ламантин» выявляют потребности вашей организации, определяют проблемы айти-инфраструктуры, предлагают оптимальные пути развертывания и обслуживания сетей и рабочих комплексов.

Если у Вас возникли какие либо вопросы технические характера или вопросы, связанные с оплатой услуг, Вы в любое время можете обратиться к нашим специалистам. Поддержка осуществляется с помощью онлайн сервисов, таких как Telegram, Skype, Онлайн чат, а так же через тикет систему (в ).

В отличие от наших онлайн сервисов, форма обращения в которые является свободной и носит консультативный характер, тикет система таковой не является. Она создана предпочтительно для решения технических и бухгалтерских вопросов/проблем после предварительной онлайн - консультации, поэтому заявки должны составляться по определенным правилам:

2. Перейдите в меню Поддержка->Запросы и нажмите кнопку Создать.

3. Выберите необходимую категорию, к которой относится Ваша заявка, либо это Техническая поддержка, либо Отдел продаж. При неверном выборе категории, Ваша заявка будет находится в очереди на выполнение, далее передана в нужный отдел и так же рассмотрится в порядке очереди – а это может занять немало времени.

Если Ваш запрос связан с какой либо из услуг, заказанной Вами, обязательно укажите это в пункте Продукты/Услуги. Если же у Вас возник вопрос общего характера, то выберите пункт «Вопрос не связан с продуктами».

4. Принцип составления запроса:

4.1. Техническая поддержка:

Если у Вас возник вопрос технического характера, максимально подробно опишите его, чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. Если же возникла проблема с работой сайта:

• Укажите название сайта, с которым возникла проблема/ошибка;
• Подробно объясните, в чем именно заключается проблема/ошибка;
• Когда она возникла;
• Какие действия/настройки/изменения производились непосредственно перед появлением проблемы/ошибки на сайте;
• Какие действия Вы предпринимали для самостоятельного решения проблемы;
• Предоставьте ссылку, по которой наши специалисты могут зафиксировать проблему и скриншот, сделанный Вами на момент появления ошибки.

Если у Вас возник вопрос по оплате счета или другой вопрос бухгалтерского характера, максимально подробно опишите его,чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. При возникновении проблемы с оплатой хостинга или при пополнении баланса:

• Сообщите код и номер счета, созданного в личном кабинете;
• Каким способом Вы планировали оплатить данный счет;
• Подробно объясните, в чем именно заключается проблема с оплатой;
• Пришлите скриншот ошибки, для более точного представления о проблеме.

A help desk ticketing system (support ticket system) is help desk software that collects all your customer support requests from various channels and manages them from one place. Zendesk is an omnichannel ticketing system that is a shared inbox for all your customer inquiries. No matter what channel your customer uses to contact your business, your agents always have a complete view of your customer and their journey.

A multi-channel support ticketing system

Leave siloed conversations in the past, and connect with your customers on more than one channel. Customers expect a seamless experience and to resolve any issue on the channel they prefer. With an omnichannel ticket system, customers the best experiences and your business can keep the conversation going on every and any channel without losing context. Provide your agents with a comprehensive view of the entire customer journey in the ticket support system, and help your admins a single source to get real-time performance metrics, KPIs and SLAs across the customer experience.

Customer context in your customer ticket system

Supply your team with everything they need to provide personalized support. With an omnichannel ticket support system, agents get full details about every customer within an organized workflow. This leads to a quick resolution of individual support requests and provides your agents with context about every customer, so your team is always ready to provide the best customer experiences. Take advantage of an issue tracking system , so you get more visibility of your support team. So if a specific issue is constantly being raised by multiple customers, the support team can be made aware of the issue and take actions like bug tracking the problem for engineers or providing an efficient self-service solution with help desk software.

How a Zendesk customer support ticketing system helps

Bridge the gaps within your business with our omnichannel ticket system. Start responding to customers across any channel in a seamless way. Connect all your customer data with our open CRM platform, Zendesk Sunshine, to give your agents context about every customer. And detailed insight into your support experience for agents with reporting with

С появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания клиентов вышла на качественно новый уровень. В частности, это касается удовлетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и просьбой о помощи в ее решении. Таким образом, провайдер сайта может рассмотреть данный запрос и дать потребителю свой ответ.

Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы, отправку и-мейлов с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным сотрудником службы поддержки, анализ и решение проблемы, обновление учетных записей и отправление уведомительных электронных писем и прочее. Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой запросов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих потребителей.

В нашей статье вы найдете перечень лучших бесплатных и расширенных премиум систем для технической поддержки пользователей. Мы расскажем об опциях, которые они предлагают, планах и других деталях.

Бесплатные системы технической поддержки пользователей

Начнем с пятерки систем технической поддержки, которые вы можете скачать совершенно бесплатно. Определитесь, что именно вы хотите от них получить, и делайте свой выбор.

– одна из самых популярных и общедоступных систем технической поддержки пользователей. У OsTicket есть две версии: скачиваемая и размещаемая. Скачиваемая версия бесплатна и размещается на вашем собственном сервисе. Что касается второй версии, которая носит название SupportSystem, то это платный сервис с надежным и защищенным облачным хостингом.

– это свободное ПО для технической поддержки клиентов. Оно предлагает такие опции, как подача заявки, защита от спама, и-мейл уведомления, приложения, база знаний, ограничения доступа, шаблонные ответы, отчеты, ранжирование и т.д.

Является бесплатным комплектом ПО для профессионалов и компаний в области IT. Сервис предлагает множество инструментов, таких как сетевой менеджер, ПО службы поддержки, вопросы/ответы и многое другое. Их программа технической поддержки оснащена такими свойствами, как прием заявок через веб-портал или по электронной почте, организация и автоматизация заявок, база знаний и т.д.

Это бесплатное общедоступное ПО службы поддержки, которое предлагает своим пользователям управление запросами и базой данных, интерфейс самообслуживания, оценка времени, отчеты, исследования, управление доступом и многое другое. Функционал может быть расширен за счет аддонов.

– это бесплатная система отслеживания выпусков ПО. Система предлагает широкий спектр опций, среди которых панель инструментов, графики функциональной зависимости, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, поддержка электронной почтой PGP, база знаний и мн. др.

Платные системы технической поддержки пользователей

Вы готовы заплатить за более надежную систему технической поддержки с расширенным набором опций? Тогда у нас есть, что вам предложить.

Один из лучших комплектов ПО, специально разработанный для удовлетворения потребностей потребителя, агента и менеджера. Простой в использовании интерфейс позволяет пользователям отправлять запросы через различные каналы (веб-сайт, электронная почта, телефон, Facebook и др.). Агенты могут получать профили пользователей и всю нить разговоров, а менеджерам достаются соответствующие отчеты и аналитика.

Доступен для различных мобильных устройств, в том числе для Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т.д.

Пользуется большой популярностью среди премиум-программ пользовательской поддержки. В рамках плана Sprout трое ваших сотрудников могут получить Freshdesk бесплатно. Данная программа ничем не хуже Zendesk в плане функционала и простоты использования. Благодаря Freshdesk ваши пользователи смогут без лишних усилий подавать заявки, а ваши сотрудники смогут легко с ними управляться.

Это многоканальная веб-программа технической поддержки пользователей. От других своих соратников она выгодно отличается отличным набором свойств, в число которых входят спутниковая система поддержки клиентов, учет запросов и прочее. Кроме того, Vision Helpdesk способна объединять несколько отдельных служб поддержки в одну центральную. При желании вы можете добавить Vision Helpdesk дополнительных опций, использовав модули и внешние приложения. Кроме того, программа доступна и для мобильных устройств.

Представляет собой комплексное веб-приложение для технической поддержки пользователей. Оно готово предложить вам множество полезных опций, таких как централизованный портал службы поддержки, управление запросами, фильтры, автоматизация, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, управление потребительскими ресурсами, отслеживание времени, мульти-брендовая поддержка, эталонное тестирование, исполнительная отчетность и многое другое.

Имеет два варианта: веб и SaaS (программное обеспечение как услуга). Программу можно скачать (после покупки) и разместить на своём сервере. Вот какие опции окажутся в вашем распоряжении: база знаний, интеграция с электронной почтой, система отчетов, настраиваемый интерфейс, неограниченное количество агентов и т.д.

Бонус: системы технической поддержки пользователей для CMS (система управления контентом)

Эта система поддержки предлагает огромное количество опций и доступна в двух версиях. Обладатели бесплатного плана получат базовый набор свойств, в то время как держателям премиум-аккаунта будет предложено больше функций для более эффективного и простого взаимодействия с потребителями.

Это премиум система поддержки для Joomla, предлагающая создание и управление запросами, автоматическое распределение запросов, интегрированную базу знаний, электронные сообщения, панель мониторинга для быстрого доступа ко всем областям клиентской поддержки.

Спонсором статьи выступает системный интегратор IT-решений Карма Групп - http://www.karma-group.ru/ который предлагает своим клиентам серверные решения и сетевое оборудование от таких известных брендов как: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu и т.д. Всё предлагаемое оборудование - от вендоров первого дивизиона - и это гарантия надежности работы Вашей компании.

Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.

Мультиканальность коммуникаций с клиентами - один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций - прямой путь к провалу бизнеса.

Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям - ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.

Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.

Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону - в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте - короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) - особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.

Тикет-система (как составляющая ServiceDesk или HelpDesk) - это частично автоматизированная система оперативной обработки клиентских запросов по определенному сервисному алгоритму. Частичная автоматизация потому, что в автоматическом режиме системой, как правило, заявка принимается на учет, ей присваивается идентификационный номер (в привязке к идентификатору клиента) и происходит трекинг выполнения задачи; автоматизированным также может быть закрытие задачи и отправка клиенту уведомлений. Фактическая обработка задачи - классификация обращения, выяснение деталей запроса, непосредственный контакт с клиентом, запрос дополнительной информации, собственно решение проблемы клиента - выполняется уже сотрудниками службы Customer Care, первой линии поддержки в SIM-Networks.

С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:

• обращаться к нашим экспертам Customer Care с вопросами по предоставляемым услугам - как технического, так и нетехнического характера;
• вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
• сообщать об обнаруженных неисправностях.

Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, - ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.

Преимущества использования тикет-системы для клиентов:

• доступ из любого места и устройства ко всей истории коммуникации с SIM-Networks;
• сохраняется история всех сообщений по конкретному обращению каждого клиента, потеря сообщений исключена;
• вся история общения собрана в одном месте, без сторонних сообщений;
• возможность передать дополнительную информацию (при создании тикета через сайт) по услуге, что ускорит обработку заявки и решение задачи;
• удобная, интуитивно понятная панель управления;
• тикет, отправленный из личного кабинета клиента на сайте, не проходит дополнительной проверки фильтрами и потому не сортируется в папку нежелательных писем, что также ускоряет обработку обращения;
• категоризация сообщений на закрытые и открытые заявки.

На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть .

Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с экспертами Customer Care компании SIM-Networks:

• для быстрого решения нетехнических вопросов можно просто обратиться в чат на сайте;
• можно воспользоваться электронной почтой:
• если вам удобнее общаться в телефонном режиме, вы можете оставить заявку на обратный звонок, с описанием задач/пожеланий/вопросов - сотрудники Customer Care свяжутся с вами с максимально возможной оперативностью;
• скайп используется только случаях, когда инженеры службы технической поддержки помогают решить вопросы, связанные с ;
• если вы хотите провести переговоры в офисе компании, посетите страницу и свяжитесь с нами для планирования времени встречи.

И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет - категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.

Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на четырех языках (DE, RU, EN, UA)!